Προγραμματισμός βαρδιών τηλεφωνικού κέντρου που αντιστοιχίζει το προσωπικό στη ζήτηση
· 4 λεπτά ανάγνωσης
Το πρόβλημα στελέχωσης ενός τηλεφωνικού κέντρου διαφέρει ριζικά από τις περισσότερες άλλες εργασίες με βάρδιες: η καμπύλη ζήτησης είναι γνωστή, προβλέψιμη και ανελέητα απαιτητική. Ο όγκος κλήσεων ανά ώρα της ημέρας και ημέρα της εβδομάδας ακολουθεί μοτίβα που επαναλαμβάνονται με αξιοσημείωτη συνέπεια, γεγονός που σημαίνει ότι το πρόγραμμα μπορεί να ρυθμιστεί ώστε να ταιριάζει απόλυτα με τη ζήτηση — αλλά σημαίνει επίσης ότι ένα αναντίστοιχο πρόγραμμα γίνεται άμεσα ορατό στους χρόνους αναμονής και στις εγκαταλελειμμένες κλήσεις, και όχι αόριστα μετά από μήνες.
Στελέχωση βάσει της καμπύλης, όχι του μέσου όρου
Το πιο συνηθισμένο λάθος στον προγραμματισμό βαρδιών τηλεφωνικού κέντρου είναι η στελέχωση με βάση μια μέση ημέρα αντί για την πραγματική καμπύλη όγκου. Ένα κέντρο που προγραμματίζει τον ίδιο αριθμό εκπροσώπων από τις 9 έως τις 5 κάθε μέρα θα είναι υπερστελεχωμένο κατά την ύφεση αργά το πρωί και υποστελεχωμένο κατά τις ώρες αιχμής μετά το μεσημεριανό γεύμα και νωρίς το βράδυ, τις οποίες αντιμετωπίζουν τα περισσότερα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών. Η λύση είναι η δημιουργία του προγράμματος γύρω από τον πραγματικό ιστορικό όγκο κλήσεων ανά μπλοκ μισής ώρας ή μίας ώρας, και όχι βάσει ενός σταθερού ημερήσιου αριθμού ατόμων — πράγμα που σημαίνει ότι οι ώρες έναρξης των βαρδιών πρέπει να είναι κλιμακωτές και όχι συγκεντρωμένες σε μία ενιαία ώρα έναρξης.
Εδώ είναι επίσης όπου τα διευρυμένα ωράρια και οι λειτουργίες 24/7 προσθέτουν πραγματική πολυπλοκότητα: η κάλυψη κατά τη διάρκεια της νύχτας και νωρίς το πρωί απαιτεί συχνά πολύ λιγότερους εκπροσώπους από ό,τι οι ώρες αιχμής κατά τη διάρκεια της ημέρας, αλλά εξακολουθεί να είναι απαραίτητη, και η νυχτερινή βάρδια χρειάζεται τον ίδιο συνδυασμό δεξιοτήτων με κάθε άλλο μπλοκ εάν το κέντρο διαχειρίζεται τεχνική υποστήριξη ή ζητήματα λογαριασμών όλο το εικοσιτετράωρο.
Δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων σημαίνει προγραμματισμός βάσει δεξιοτήτων
Τα σύγχρονα τηλεφωνικά κέντρα σπάνια δρομολογούν κάθε κλήση σε οποιονδήποτε διαθέσιμο εκπρόσωπο — δρομολογούν με βάση τις δεξιότητες, τη γλώσσα ή τη σειρά προϊόντων. Αυτό σημαίνει ότι ένα πρόγραμμα με επαρκή συνολικό αριθμό ατόμων μπορεί παρ' όλα αυτά να αποτύχει παταγωδώς εάν οι εκπρόσωποι που έχουν βάρδια δεν διαθέτουν τον σωστό συνδυασμό δεξιοτήτων. Ένα κέντρο που είναι πλήρως στελεχωμένο αλλά δεν διαθέτει ισπανόφωνο εκπρόσωπο στην απογευματινή βάρδια ή κάποιον πιστοποιημένο σε ένα νεοαποκτηθέν προϊόν, θα δει τους χρόνους αναμονής στην ουρά να εκτοξεύονται για αυτούς τους τύπους κλήσεων, ακόμη και αν η συνολική αξιοποίηση φαίνεται ικανοποιητική. Ο προγραμματισμός πρέπει να παρακολουθεί την κάλυψη δεξιοτήτων ανά μπλοκ βάρδιας, και όχι απλώς τα άτομα που κάθονται στις θέσεις τους.
Ο υπολογισμός της απώλειας χρόνου (shrinkage) είναι απαραίτητος
Τα τηλεφωνικά κέντρα χάνουν ένα προβλέψιμο ποσοστό των προγραμματισμένων ωρών σε διαλείμματα, εκπαίδευση, συνεδρίες καθοδήγησης και διακοπές συστημάτων — αυτό που συνήθως αναφέρεται ως «shrinkage» (απώλεια παραγωγικού χρόνου). Ένα πρόγραμμα που δημιουργείται σαν το 100% των προγραμματισμένων ωρών να είναι ενεργό σε κλήσεις είναι ένα πρόγραμμα που είναι ήδη ελλιπές, πριν καν κάποιος εκπρόσωπος δηλώσει ασθένεια. Η ενσωμάτωση μιας ρεαλιστικής εκτίμησης απώλειας χρόνου στον απαιτούμενο αριθμό προσωπικού, αντί να αντιμετωπίζεται ως σφάλμα στρογγυλοποίησης, αποτελεί μία από τις πιο σταθερές διαφορές μεταξύ των κέντρων που επιτυγχάνουν τα επίπεδα εξυπηρέτησής τους και εκείνων που αποτυγχάνουν συστηματικά.
Διακεκομμένες βάρδιες, διαδοχικές κλήσεις και επαγγελματική εξουθένωση
Η επαγγελματική εξουθένωση των εκπροσώπων στα τηλεφωνικά κέντρα έχει συγκεκριμένη μορφή: διαχείριση διαδοχικών κλήσεων χωρίς επαρκή διαστήματα διαλειμμάτων ή μοτίβα βαρδιών που μετακινούν έναν εκπρόσωπο μεταξύ πρωινών και βραδινών μπλοκ χωρίς αρκετό χρόνο ξεκούρασης. Οι διακεκομμένες βάρδιες — συνηθισμένες σε κέντρα που καλύπτουν δύο περιόδους αιχμής ζήτησης μέσα στην ημέρα — είναι αποδοτικές για την κάλυψη, αλλά επίπονες για τους εκπροσώπους εάν το ίδιο άτομο προγραμματίζεται σε αυτές εβδομάδα με την εβδομάδα χωρίς εναλλαγή. Η κατανομή των διακεκομμένων βαρδιών και των λιγότερο δημοφιλών χρονικών μπλοκ (νωρίς το πρωί, αργά το βράδυ, σαββατοκύριακο) σε όλη την ομάδα με την πάροδο του χρόνου, αντί να επιβαρύνονται μόνιμα οι νεότεροι ή οι λιγότερο διεκδικητικοί, διατηρεί το πρόγραμμα βιώσιμο αντί για απλώς αποδοτικό στα χαρτιά.
Διαχείριση αποκλίσεων σε πραγματικό χρόνο
Ακόμη και ένα καλοσχεδιασμένο πρόγραμμα καταρρέει τη στιγμή που προκύπτει απουσιασμός ή απότομη αύξηση του όγκου κλήσεων. Τα κέντρα που ανακάμπτουν αποτελεσματικά από αυτό διαθέτουν συνήθως ένα πάγιο σχέδιο — μια λίστα επιφυλακής ή εθελοντικής υπερωρίας, εκπροσώπους που έχουν συμφωνήσει σε ευέλικτες ώρες έναρξης — αντί να αυτοσχεδιάζουν μια λύση την ώρα που η ουρά αναμονής διογκώνεται. Αυτή η λίστα θα πρέπει επίσης να εναλλάσσεται, ώστε να μην είναι πάντα οι ίδιοι λίγοι εκπρόσωποι που καλύπτουν το κενό.
Πρακτικές συνήθειες
- Καθορίστε το απαιτούμενο προσωπικό βάσει του πραγματικού ιστορικού όγκου ανά ωριαίο μπλοκ και όχι βάσει ημερήσιου μέσου όρου
- Προγραμματίστε την κάλυψη δεξιοτήτων ανά μπλοκ και όχι μόνο τον συνολικό αριθμό ατόμων
- Ενσωματώστε μια ρεαλιστική εκτίμηση απώλειας χρόνου στις απαιτήσεις στελέχωσης
- Εναλλάσσετε τις διακεκομμένες βάρδιες και τα μη δημοφιλή χρονικά μπλοκ σε ολόκληρη την ομάδα
- Διατηρήστε ένα πάγιο, κυλιόμενο σχέδιο για την κάλυψη απροσδόκητων αυξήσεων στον όγκο κλήσεων ή απουσιών
Πού κολλάει το RosterShift
Το RosterShift δημιουργεί προγράμματα βαρδιών τηλεφωνικών κέντρων γύρω από πραγματικά μοτίβα ζήτησης, κάλυψη δεξιοτήτων και δίκαιη εναλλαγή των λιγότερο δημοφιλών μπλοκ — ώστε το πρόγραμμα να ακολουθεί την καμπύλη όγκου κλήσεων αντί για μια πρόχειρη εκτίμηση σταθερού αριθμού προσωπικού. Ρίξτε μια ματιά στο https://rostershift.app.