Szállodai személyzeti beosztás, amely kibírja a teltházas hétvégéket is
· 4 perc olvasás
Egy szállodának nincs egyenletes ritmusa — a foglaltság hullámzik, és a személyzet létszámának ezzel együtt kell mozognia. Egy februári kedd és egy helyi fesztivál idejére eső szombat nem ugyanaz a beosztási probléma, mégis gyakran így kezelik őket, ha a beosztás megszokásból épül fel a valós igények helyett. A valóban működőképes szállodai beosztásnak rugalmasan kell igazodnia a foglaltsághoz, miközben óvja a munkát végző embereket is.
Két részleg, két különböző ritmus
A recepció és a szobaasszonyi részleg (housekeeping) úgy tűnhet, mintha osztozhatna egy közös beosztáson, de teljesen eltérő órarend szerint működnek. A recepciónak folyamatos, 24 órás lefedettségre van szüksége — hajnali 3-kor is ott kell lennie valakinek a pultnál, függetlenül attól, hogy a szálloda 40%-os vagy 95%-os foglaltsággal működik, hiszen a vendég bármelyik órában megérkezhet. A szobaasszonyok munkaterhelését szinte teljes egészében a kijelentkezések és az aznapi szobafordulók határozzák meg, ami azt jelenti, hogy a váltási napokon óriásit ugrik a terhelés, míg más napokon kifejezetten alacsony lehet.
Mindkét részleg beosztását ugyanarra a fix heti sablonra építeni felesleges bérköltséget jelent a csendes napokon, és létszámhiányt a kritikus napokon. A jobb megközelítés az, hogy a housekeeping csapat létszámát a várható kijelentkezésekhez és a maradó szobákhoz igazítjuk minden napra, míg a recepciót egy stabil rotációban tartjuk, amely a foglaltságtól függetlenül garantálja a lefedettséget.
Az éjszakai ellenőrzés (night audit) sajátos kihívása
Az éjszakai recepciós műszak — amelyet gyakran a night audit pénzügyi zárási feladataival vonnak össze — általában a legnehezebben betölthető és a legkönnyebben alulméretezett. Ez egyetlen személy, gyakran teljesen egyedül, aki egyszerre látja el a vendégkiszolgálást és a nap pénzügyi egyeztetését. Mivel népszerűtlen, erős a kísértés, hogy rotáció helyett határozatlan időre ugyanarra az egy-két emberre bízzák. Ez megoldja a pillanatnyi beosztási gondot, de egy sokkal nagyobbat szül: a kiégést egy olyan pozícióban, ahol egy hiba vagy a fáradtságból eredő mulasztás valós pénzügyi következményekkel jár.
Az éjszakai műszak igazságos rotálása, valamint annak nyomon követése, hogy ki hányszor vitte el az elmúlt hónapban (nem csak az aktuális héten), megakadályozza, hogy csendben egyetlen személy állandó, kéretlen feladatává váljon.
A hétvégék és az ünnepek másként érintik a szállodákat
Sok más iparággal ellentétben a hétvégék és az ünnepnapok a szállodákban gyakran a legforgalmasabb, legfontosabb időszakok — pontosan akkor, amikor a legkevésbé engedhető meg a létszámhiány, és amikor a személyzet leginkább szeretne szabadságot kivenni. Ez a feszültség nem oldódik meg magától; aktívan kell kezelni a népszerűtlen hétvégi és ünnepnapi műszakok időbeli egyenletes elosztásával a teljes csapat között, ahelyett, hogy önkéntesekre vagy a szolgálati időre támaszkodnánk, ami általában az újabb munkatársakra hárítja a terheket.
Hiányzások és a szobaasszonyi csúcsidőszak
A housekeeping különösen kitett az aznapi váratlan hiányzásoknak, mert a munka fizikailag megterhelő, a kitakarítandó szobaszám pedig adott, függetlenül attól, hogy hányan jelentek meg műszakra. Egy tartalék nélkül megtervezett beosztás azt jelenti, hogy egyetlen hiányzás teltházas napon oda vezet, hogy a szobák nem készülnek el a bejelentkezésre — ezt a hibát pedig a vendégek azonnal észreveszik. Egy kis létszámtartalék beépítése a magas foglaltságú napokon, vagy egy szűk lista fenntartása a rövid határidővel behívható munkatársakról a különbség a hiányzás zökkenőmentes kezelése és a kapkodás között.
Részlegek közötti műszakcserék
A recepciós és a szobaasszonyi műszakok nem cserélhetők fel egymással — egy szobaasszonynak, aki recepciós műszakot vállal, megfelelő képzésre van szüksége, és fordítva —, de egy részlegen belül a cserék folyamatosak, különösen a vendéglátásban gyakori személyes teendők és osztott műszakok miatt. Minden cserének tiszteletben kell tartania az adott napra vonatkozó minimális létszámot és a záró műszak, valamint a másnap nyitó műszak közötti pihenőidő-szabályokat. Erről könnyű megfeledkezni, amikor a cseréket informálisan egyeztetik a munkatársak, általában olyan szöveges üzenetekben, amelyek soha nem kerülnek vissza a tényleges beosztásba.
Ez a szakadék a „megbeszéltek” és a „beosztásban ténylegesen szereplők” között az, ahol a szállodák a leggyakrabban elveszítik a lefedettség feletti kontrollt. Egy recepciós szívességből átvállalja egy kolléga esti műszakját, megfeledkezik róla, hogy másnap reggelre már be volt osztva, a hotel pedig egy szinte alvás nélkül dolgozó munkatárssal találja magát szemben egy olyan időszakban, amikor éppen teltház van. Ez egyénileg senkinek sem a hibája — ez történik, amikor a cserék a létszámot követni hivatott rendszeren kívül zajlanak.
Gyakorlati szokások
- Igazítsa a housekeeping létszámát az előre jelzett kijelentkezésekhez és szobafordulókhoz, ne fix heti sablont használjon
- Rotálja a night audit műszakot, és kövesse nyomon, ki mikor vitte el az idők során
- Ossza el a hétvégi és ünnepnapi műszakokat egyenletesen, ahelyett, hogy önkéntesekre vagy szenioritásra hagyatkozna
- Tartson fenn egy kis létszámtartalékot a magas foglaltságú napokon a szobaasszonyoknál
- Ellenőrizze a részlegek közötti cseréket a képzettségi követelmények szempontjából, ne csak a puszta létszámot nézze
Miben segít a RosterShift
A RosterShift segít a szállodáknak olyan beosztást készíteni, amely rugalmasan alkalmazkodik a foglaltsághoz, igazságosan rotálja a népszerűtlen műszakokat, és szilárdan tartja a recepció és a szobaasszonyok lefedettségét akkor is, ha valaki váratlanul kiesik. Tekintse meg a https://rostershift.app oldalon.