Planificarea personalului hotelier: cum faci față unui weekend cu grad de ocupare 100%
· 5 min de citit
Un hotel nu are un ritm constant — are fluctuații mari de grad de ocupare, iar personalul trebuie să se adapteze la acestea. O zi de marți din februarie și o sâmbătă în timpul unui festival local nu reprezintă aceeași problemă de planificare, deși adesea sunt tratate la fel atunci când graficul este construit din obișnuință și nu pe baza cererii reale. O planificare a personalului hotelier cu adevărat eficientă trebuie să fie flexibilă în funcție de gradul de ocupare, protejând în același timp angajații care depun efortul.
Două departamente, două ritmuri complet diferite
Recepția (front desk) și serviciul de curățenie/menaj (housekeeping) par la prima vedere departamente ce pot împărți un grafic comun, însă funcționează după reguli de timp diferite. Recepția necesită acoperire continuă 24 de ore din 24 — cineva trebuie să fie la recepție la ora 3 dimineața, indiferent dacă hotelul are un grad de ocupare de 40% sau 95%, deoarece un oaspete poate sosi la orice oră. În schimb, volumul de muncă al personalului de menaj este determinat aproape exclusiv de eliberările de camere (check-out) și de pregătirea camerelor în aceeași zi, ceea ce înseamnă că explodează în zilele cu rotație mare de oaspeți și poate fi mult mai redus în alte zile.
Planificarea ambelor departamente după același tipar săptămânal fix risipește resurse în zilele liniștite și lasă hotelul descoperit exact în zilele critice. Abordarea corectă este dimensionarea echipei de menaj în funcție de numărul prognozat de plecări și sejururi continue (stayovers) pentru fiecare dată calendaristică, menținând în același timp recepția pe o rotație stabilă care garantează acoperirea indiferent de ocupare.
Tura de noapte și auditul de noapte (night audit)
Tura de noapte la recepție — adesea combinată cu auditul financiar nocturn (night audit) — este de regulă cel mai greu de acoperit și cel mai expus riscului de subdimensionare. Este vorba despre o singură persoană, adesea singură în hotel, care gestionează atât serviciile pentru oaspeți, cât și închiderea financiară a zilei. Deoarece este nepopulară, există o tendință puternică de a o atribui acelorași una sau două persoane pe termen nedefinit, în loc să fie rotită. Acest lucru rezolvă problema imediată de planificare, dar creează una mult mai gravă: epuizarea într-un rol în care o greșeală sau un moment de neatenție cauzat de oboseală are consecințe financiare directe.
Rotirea echitabilă a turei de noapte și monitorizarea celor care au lucrat-o în ultima lună (nu doar în săptămâna curentă) previn transformarea acesteia într-o sarcină permanentă și nesolicitată pentru o singură persoană.
Weekendurile și sărbătorile au un impact diferit în hoteluri
Spre deosebire de multe alte industrii, weekendurile și sărbătorile legale sunt adesea cele mai aglomerate și mai solicitante perioade pentru un hotel — exact când nu îți poți permite să fii descoperit și exact când personalul își dorește cel mai mult timp liber. Această tensiune nu se rezolvă de la sine; ea trebuie gestionată activ prin distribuirea uniformă a turelor nepopulare de weekend și sărbători în întreaga echipă de-a lungul timpului, în loc să se bazeze pe voluntari sau pe vechime, abordări care tind să concentreze povara pe angajații mai noi.
Concediile medicale neprevăzute și presiunea pe departamentul de menaj
Departamentul de curățenie este deosebit de expus absențelor anunțate în aceeași zi, deoarece munca este fizică, iar numărul de camere de curățat pentru ziua respectivă este fix, indiferent de câți camerieri se prezintă la lucru. Un program construit fără nicio marjă de rezervă face ca o singură absență într-o zi cu grad maxim de ocupare să ducă la camere nepregătite la timp pentru check-in — o problemă pe care oaspeții o observă imediat. Includerea unei mici rezerve de personal în zilele cu ocupare ridicată sau păstrarea unei liste scurte de angajați disponibili să preia o tură suplimentară la nevoie fac diferența între a absorbi o absență fără probleme și o situație de criză.
Schimburile de tură între departamente
Turele de recepție și de menaj nu sunt interschimbabile — o persoană din menaj care preia o tură la recepție are nevoie de instruire corespunzătoare, și invers —, dar în cadrul aceluiași departament, schimburile au loc constant, în special din cauza programului personal și a turelor fracționate specifice industriei ospitalității. Fiecare schimb trebuie să respecte în continuare numărul minim de personal pentru acea dată și regulile de odihnă între o tură de seară (închidere) și următoarea tură de dimineață (deschidere), detalii ușor de pierdut din vedere când schimburile se fac informal, de obicei prin mesaje pe telefon care nu ajung niciodată în graficul oficial.
Această discrepanță între „ce s-a convenit între colegi” și „ce este oficial pe program” este locul unde hotelurile pierd cel mai des controlul asupra acoperirii. Un recepționer preia tura de seară a unui coleg ca o favoare, uită că era programat la prima oră în dimineața următoare, iar hotelul se trezește cu un angajat lucrând aproape fără odihnă chiar într-o perioadă cu hotelul plin. Nu este vina nimănui la nivel individual — este ceea ce se întâmplă atunci când schimburile funcționează în afara sistemului destinat monitorizării personalului.
Obiceiuri practice
- Dimensionează personalul de curățenie în funcție de check-out-urile și rotațiile prognozate, nu după un șablon săptămânal fix
- Rotește tura de audit de noapte (night audit) și monitorizează cine a lucrat-o în timp
- Distribuie turele de weekend și sărbători în mod egal, nu pe bază de voluntariat sau vechime
- Păstrează o mică marjă de rezervă de personal în departamentul de menaj în zilele cu grad ridicat de ocupare
- Verifică schimburile între departamente în raport cu cerințele de instruire, nu doar ca număr de persoane
Unde se potrivește RosterShift
RosterShift ajută hotelurile să construiască grafice de personal care se pliază pe gradul de ocupare, rotesc turele nepopulare în mod echitabil și mențin recepția și serviciul de menaj complet acoperite, chiar și când apar absențe neprevăzute. Aruncă o privire pe https://rostershift.app.