Çağrı merkezi vardiya planlama: yoğun saatleri boş bırakmayın
· 4 dk okuma
Bir çağrı merkezinde vardiya planlamasının diğer sektörlerden ayrılan yanı, kapsama ihtiyacının gün boyunca sabit olmamasıdır. Öğlen saatlerinde gelen çağrı hacmi ile gece yarısı gelen hacim aynı değildir, ve bu dalgalanma genellikle önceden tahmin edilebilir bir örüntü izler. Çağrı merkezi vardiya planlama burada, sabit bir kadroyu günün her saatine eşit dağıtmak değil, kadroyu talebin yoğunlaştığı saatlere göre eğmek anlamına gelir.
Sabit kadro yerine talep eğrisine göre planlama
Birçok çağrı merkezi çizelgeyi "gün boyunca eşit sayıda kişi" mantığıyla kurar, çünkü bu en basit yaklaşımdır. Ama gerçek çağrı hacmi böyle dağılmaz — genelde sabah ve öğleden sonra belirli saatlerde zirve yapar, gece saatlerinde ise düşer. Eşit dağıtılmış bir kadro, yoğun saatlerde müşteri bekleme sürelerinin uzamasına, sakin saatlerde ise gereksiz personel maliyetine yol açar.
Talep eğrisine göre planlama, geçmiş çağrı verilerini (hangi saatlerde ne kadar hacim geldiği) çizelge oluşturulurken referans almayı gerektirir. Bu, koordinatörün her hafta aynı tahmini elle yeniden yapması yerine, çizelgenin bu örüntüyü zaten hesaba katmasını sağlar.
Gece ve hafta sonu vardiyalarının cazibesizliği
7/24 çalışan çağrı merkezlerinde gece vardiyası genellikle en az tercih edilen vardiyadır ve bu yüzden doldurulması en zor olanıdır. Elle yapılan planlamada koordinatör genelde aynı birkaç kişiye — ya gönüllü oldukları ya da itiraz etmedikleri için — yönelir. Bu kısa vadede işe yarasa da, zamanla o kişilerin tükenmesine ve ekipten ayrılma oranının artmasına yol açar.
Gece ve hafta sonu vardiyalarının adil dağılımı, kimin ne zaman bu vardiyalarda çalıştığının geçmişini takip etmeyi gerektirir. Yeni çizelge bu geçmişe göre dengelenmediğinde, adalet koordinatörün hafızasına kalır ve bu hiçbir zaman tutarlı bir sonuç vermez.
Vardiyalar arası dinlenme ve ardışık gece riski
Çağrı merkezi işi fiziksel olarak ağır olmasa da, dikkat ve sabır gerektiren bir iştir — yorgun bir temsilci, müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyen hatalar yapmaya daha yatkındır. Bir gece vardiyasının hemen ardından sabah vardiyasına geçmek ya da art arda birçok gece vardiyasının aralıksız verilmesi, bu riski artırır.
Dinlenme süresinin çizelgeyi hazırlayan sistemde sert bir kısıt olarak yer alması, bu tür geçişlerin bir boşluk kapatma telaşıyla sessizce onaylanmasını engeller. Bir boşluk bu yüzden doğarsa, o boşluk açıkça görünür olmalı ki koordinatör alternatif bir çözüm (ek vardiya, gönüllü çağırma) arayabilsin.
Beceri bazlı yönlendirme ve kadro karışımı
Birçok çağrı merkezinde temsilciler tek bir konuda değil, farklı konularda (teknik destek, faturalama, satış) uzmanlaşmıştır. Bir vardiyada yeterli sayıda kişi olsa bile, eğer belirli bir konuda uzman kimse yoksa, o konudaki çağrılar bekletilir ya da yanlış yönlendirilir. Çizelge oluşturulurken sadece kişi sayısının değil, hangi becerilerin o vardiyada temsil edildiğinin de gözetilmesi gerekir.
Hafta sonu vardiyalarının adaleti
Çoğu çağrı merkezi hafta sonları da hizmet verir, ama hafta sonu çalışması genellikle hafta içi kadar tercih edilmez. Bu, hafta sonu vardiyalarının da tıpkı gece vardiyaları gibi adil dağıtılması gereken bir kaynak olduğu anlamına gelir. Kimin geçen ay kaç hafta sonu çalıştığının net bir kaydı olmadan, koordinatör genelde en son kimin uygun olduğunu hatırladığına göre karar verir — bu da zamanla tutarsız bir dağılıma yol açar.
Vardiya takasları ve esnek çalışma talepleri
Çağrı merkezi çalışanları arasında, özellikle part-time ve öğrenci personelde, vardiya değişim talepleri sık görülür. Bir takasın onaylanması, sadece iki kişinin uygunluğuna değil, o vardiyanın talep eğrisine göre hâlâ yeterli kapsamayı sağlayıp sağlamadığına bağlı olmalı. Bu kontrol yapılmadan onaylanan takaslar, zamanla yoğun saatlerde beklenmedik boşluklara dönüşür.
Kısa molaların çizelgeye etkisi
Çağrı merkezlerinde çalışanlar genellikle vardiya boyunca birkaç kısa mola kullanır. Bu molalar tek tek küçük görünse de, aynı anda çok sayıda kişinin molaya çıkması, o anki canlı hattaki kapsamayı ciddi şekilde düşürebilir. Molaların birbirinden bağımsız, elle planlanması, yoğun bir saatte aynı anda birden fazla kişinin masasından ayrılmasına yol açabilir.
Molaların da vardiya çizelgesinin bir parçası olarak, o saatteki toplam kapsamayı düşürmeyecek şekilde dağıtılması gerekir. Bu, molayı bir ayrıcalık değil, kapsamanın sürekliliğini bozmayan planlı bir parça hâline getirir.
Yeni başlayanların kademeli olarak sisteme dahil edilmesi
Çağrı merkezlerinde personel devir oranı genellikle diğer sektörlere göre yüksektir, bu da sık sık yeni başlayan çalışanların çizelgeye dahil edilmesi anlamına gelir. Yeni bir çalışanın, henüz tüm konularda yetkin olmadan, deneyimli bir çalışanla aynı ağırlıkta bir vardiyaya atanması, hem o kişi için hem de kapsama kalitesi için risklidir. Çizelge, yeni başlayanların kademeli olarak tam kapasiteye ulaşmasını göz önünde bulundurmalı — örneğin bir eğitim döneminde onları deneyimli bir çalışanla aynı vardiyaya yerleştirerek.
Sonuç
Çağrı merkezi vardiya planlama, sabit bir kadroyu günün her saatine eşit dağıtmak değil, talebin gerçek örüntüsüne göre eğmek demektir. RosterShift, talep eğrisini, gece vardiyası adaletini, mola dağılımını ve dinlenme kurallarını otomatik olarak takip ederek bu dengeyi kurmayı kolaylaştırır. Daha fazla bilgi için rostershift.app adresine göz atabilirsiniz.