Планування змін для контакт-центрів: відповідність персоналу попиту
· 3 хв читання
Завдання з планування персоналу в контакт-центрі кардинально відрізняється від більшості змінних робіт: крива попиту відома, передбачувана і безжальна. Обсяг вхідних звернень за годинами доби та днями тижня підпорядкований стабільним закономірностям, а це означає, що графік можна точно налаштувати відповідно до попиту. Але це також означає, що невідповідність розкладу одразу призводить до збільшення часу очікування та втрачених дзвінків, а не дає про себе знати через кілька місяців.
Планування за кривою навантаження, а не за середніми показниками
Найпоширеніша помилка під час планування змін у контакт-центрі — це розрахунок за середнім днем замість реальної кривої дзвінків. Центр, який призначає однакову кількість операторів з 9:00 до 17:00 щодня, матиме надлишок персоналу під час ранкового спаду та гострий дефіцит під час післяобідніх і вечірніх піків, характерних для клієнтських служб. Рішення полягає в побудові графіка на основі історичних даних за 30- або 60-хвилинними блоками, а не фіксованої кількості людей на день. Це означає, що час початку змін має бути розподіленим, а не прив'язаним до єдиного моменту початку робочого дня.
Тут також виникає складність із подовженими годинами та цілодобовим обслуговуванням (24/7): нічні та ранкові години зазвичай потребують значно меншої кількості операторів, ніж денні піки, але вони все одно мають бути закриті. При цьому нічна зміна повинна мати такий самий баланс навичок, як і будь-який інший часовий блок, якщо центр вирішує технічні або фінансові питання цілодобово.
Маршрутизація за навичками вимагає планування за навичками
Сучасні контакт-центри рідко направляють усі дзвінки до першого вільного оператора — вони маршрутизують звернення за компетенціями, мовами або продуктовими лініями. Це означає, що розклад із достатньою загальною кількістю людей може зазнати невдачі, якщо оператори на зміні не мають потрібних навичок. Центр із повним штатом, де на вечірній зміні немає жодного іспаномовного оператора або спеціаліста за новим продуктом, побачить різке зростання черги для цих типів звернень, навіть якщо загальне завантаження виглядає нормальним. Графік має відстежувати покриття компетенцій для кожного блоку зміни, а не просто кількість людей на робочих місцях.
Втрати робочого часу (Shrinkage) необхідно обов'язково закладати в план
Контакт-центри втрачають передбачувану частку робочого часу на перерви, навчання, коучинг та технічні збої (коефіцієнт усадки робочого часу, shrinkage). Графік, побудований із розрахунку, що 100% робочого часу оператори відповідатимуть на дзвінки — це графік, у якому вже закладено дефіцит персоналу ще до того, як хтось захворіє. Закладення реалістичного відсотка втрат робочого часу в необхідну чисельність зміни — одна з головних відмінностей центрів, які стабільно досягають цільового рівня сервісу (SLA), від тих, де це постійно не вдається.
Розділені зміни, безперервні дзвінки та вигорання
Вигорання операторів у контакт-центрах має чіткі причини: безперервний потік дзвінків без належних інтервалів для перепочинку або графіки, які кидають людину між ранніми та пізніми змінами без достатнього часу на відновлення. Розділені зміни (split shifts), популярні для закриття двох денних піків попиту, ефективні для покриття, але виснажливі для людей, якщо одну й ту саму людину ставлять на них тиждень за тижнем без ротації. Розподіл розділених змін та найменш популярних інтервалів (ранній ранок, пізній вечір, вихідні) між усією командою замість того, щоб перекладати їх на новачків, робить розклад життєздатним, а не просто ефективним на папері.
Робота з відхиленнями в режимі реального часу
Навіть ідеальний графік дає збій у разі сплеску звернень або раптових непрацездатностей. Центри, які швидко долають такі труднощі, зазвичай мають заздалегідь підготовлений план — список працівників на зв'язку для понаднормової роботи або операторів із гнучким початком зміни, замість імпровізації, поки черга зростає. Цей резервний список також повинен проходити регулярну ротацію, щоб не навантажувати завжди одних і тих самих операторів.
Практичні звички
- Розраховуйте потрібну чисельність персоналу на основі погодинного історичного попиту, а не середньоденного значення
- Плануйте покриття за навичками для кожного блоку зміни, а не лише загальну кількість операторів
- Закладайте реалістичний коефіцієнт втрат робочого часу (shrinkage) у вимоги до штату
- Рівномірно ротуйте розділені зміни та непопулярні часові блоки серед команди
- Майте регулярний план ротації для закриття раптових піків навантаження чи пропусків
Де допомагає RosterShift
RosterShift будує графіки змін для контакт-центрів на основі реальних моделей попиту, покриття за навичками та справедливої ротації найважчих часових блоків — тому розклад відповідає реальній кривій дзвінків, а не приблизним здогадкам. Дізнайтеся більше на https://rostershift.app.