Xếp lịch ca làm việc cho trung tâm chăm sóc khách hàng khớp với nhu cầu thực tế
· 6 phút đọc
Bài toán nhân sự của một trung tâm chăm sóc khách hàng (call center / tổng đài) hoàn toàn khác biệt so với hầu hết các công việc theo ca khác: đường cong nhu cầu đã được biết trước, có thể dự đoán và cực kỳ khắt khe. Lưu lượng cuộc gọi theo từng khung giờ trong ngày và từng ngày trong tuần tuân theo các quy luật lặp lại rất đều đặn, điều đó có nghĩa là lịch làm việc có thể được tinh chỉnh để bám sát nhu cầu thực tế — nhưng điều đó cũng có nghĩa là một lịch làm việc lệch pha sẽ bộc lộ hậu quả ngay lập tức qua thời gian chờ máy và tỷ lệ cuộc gọi bị hủy bỏ, chứ không phải nhiều tháng sau mới thấy.
Bố trí nhân sự theo đường cong nhu cầu, không phải theo mức trung bình
Sai lầm phổ biến nhất trong việc xếp lịch ca làm việc cho trung tâm chăm sóc khách hàng là bố trí nhân lực cho một ngày trung bình thay vì theo đường cong lưu lượng thực tế. Một trung tâm xếp cùng một số lượng nhân viên từ 9 giờ sáng đến 5 giờ chiều mỗi ngày sẽ bị thừa người trong khoảng thời gian vắng khách cuối buổi sáng và thiếu người trầm trọng trong các khung giờ cao điểm sau bữa trưa và đầu buổi tối mà hầu hết các tổng đài dịch vụ khách hàng đều gặp phải. Giải pháp là xây dựng lịch làm việc dựa trên dữ liệu lưu lượng cuộc gọi lịch sử theo từng khối 30 phút hoặc 1 giờ, thay vì một con số nhân sự phẳng theo ngày — điều đó đòi hỏi giờ bắt đầu ca cần được so le thay vì dồn vào cùng một mốc bắt đầu ca duy nhất.
Đây cũng là nơi các hoạt động 24/7 và kéo dài giờ làm việc tạo ra sự phức tạp thực sự: ca đêm và sáng sớm thường cần ít nhân viên hơn nhiều so với các đỉnh điểm ban ngày, nhưng vẫn bắt buộc phải có mặt, và ca đêm vẫn cần cơ cấu kỹ năng tương tự như bất kỳ khung giờ nào khác nếu trung tâm hỗ trợ kỹ thuật hoặc xử lý sự cố tài khoản suốt ngày đêm.
Định tuyến theo kỹ năng đòi hỏi xếp lịch theo kỹ năng
Các trung tâm chăm sóc khách hàng hiện đại hiếm khi chuyển mọi cuộc gọi đến bất kỳ nhân viên nào đang rảnh — họ định tuyến cuộc gọi theo kỹ năng, ngôn ngữ hoặc dòng sản phẩm. Điều đó có nghĩa là một lịch làm việc có đủ tổng số lượng nhân sự vẫn có thể thất bại nặng nề nếu các nhân viên trực ca không có cơ cấu kỹ năng phù hợp. Một trung tâm đủ nhân lực nhưng không có nhân viên nói tiếng Tây Ban Nha vào ca chiều, hoặc không có ai được chứng nhận về sản phẩm mới ra mắt, sẽ chứng kiến thời gian chờ hàng đợi tăng vọt cho các loại cuộc gọi đó ngay cả khi tỷ lệ sử dụng nhân sự chung trông có vẻ ổn. Việc xếp lịch phải theo dõi mức độ bao phủ kỹ năng theo từng khối ca, không chỉ đơn thuần là đếm số lượng người ngồi vào ghế.
Sự hao hụt thời gian (shrinkage) là yếu tố bắt buộc phải tính đến
Các trung tâm chăm sóc khách hàng luôn mất một tỷ lệ giờ làm việc dự kiến nhất định cho việc nghỉ giải lao, đào tạo, huấn luyện và sự cố hệ thống — thường được gọi là shrinkage (độ hao hụt). Một lịch làm việc được xây dựng dựa trên giả định rằng 100% thời gian lên lịch sẽ trực tiếp nghe cuộc gọi là một lịch làm việc đã bị thiếu hụt ngay từ đầu, trước cả khi có bất kỳ nhân viên nào báo ốm. Việc đưa ước tính hao hụt thực tế vào yêu cầu nhân sự, thay vì coi đó là sai số làm tròn, là một trong những điểm khác biệt rõ rệt nhất giữa các trung tâm đạt chuẩn cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) và những nơi liên tục không đạt.
Ca gãy, cuộc gọi dồn dập và tình trạng kiệt sức
Tình trạng kiệt sức của nhân viên trực tổng đài có những biểu hiện rất đặc thù: xử lý các cuộc gọi liên tục không ngừng nghỉ với khoảng cách nghỉ ngơi không đủ, hoặc các mô hình ca làm việc đảo lộn nhân viên giữa các khung giờ sớm và muộn mà không có đủ thời gian chuyển tiếp. Ca gãy (split shifts) — phổ biến ở các trung tâm cần khớp với hai đỉnh điểm nhu cầu trong một ngày — rất hiệu quả cho việc bao phủ cuộc gọi nhưng lại rất vất vả cho nhân viên nếu cùng một người bị xếp vào ca này tuần này qua tuần khác mà không được luân phiên. Việc luân chuyển các ca gãy và các khung giờ ít được mong muốn nhất (sáng sớm, đêm muộn, cuối tuần) cho toàn bộ đội ngũ theo thời gian, thay vì dồn hết cho người mới nhất hoặc người ít lên tiếng nhất, sẽ giúp lịch làm việc duy trì bền vững thay vì chỉ tối ưu trên giấy tờ.
Xử lý biến động trong thời gian thực
Ngay cả một lịch làm việc được xây dựng tốt cũng có thể bị phá vỡ ngay khi có nhân viên vắng mặt hoặc lưu lượng cuộc gọi tăng đột biến. Các trung tâm ứng phó tốt với điều này thường có kế hoạch sẵn sàng — danh sách trực on-call hoặc làm thêm giờ tự nguyện, các nhân viên đã đồng ý với giờ bắt đầu linh hoạt — thay vì phải ứng biến chắp vá trong khi hàng đợi cuộc gọi đang dồn ứ. Danh sách đó cũng nên được luân phiên, để không phải lúc nào cũng là vài nhân viên quen thuộc gánh vác phần thiếu hụt.
Những thói quen thực tế
- Xây dựng định biên nhân sự yêu cầu từ dữ liệu lưu lượng thực tế theo từng khung giờ, không dùng mức trung bình ngày
- Lập lịch bao phủ kỹ năng theo từng khối thời gian, không chỉ tính tổng số lượng người
- Đưa tỷ lệ hao hụt thời gian thực tế vào các yêu cầu định biên nhân sự
- Luân chuyển ca gãy và các khung thời gian ít được ưa chuộng cho toàn đội ngũ
- Duy trì kế hoạch luân phiên sẵn sàng để ứng phó với sự tăng đột biến của lưu lượng hoặc tình trạng vắng mặt
RosterShift giúp ích như thế nào
RosterShift xây dựng lịch làm việc cho trung tâm chăm sóc khách hàng dựa trên các mô hình nhu cầu thực tế, độ bao phủ kỹ năng và sự luân phiên công bằng cho các khung giờ khó khăn nhất — để lịch trực luôn khớp với đường cong lưu lượng cuộc gọi thay vì phỏng đoán nhân sự cảm tính. Hãy tìm hiểu thêm tại https://rostershift.app.