Lập lịch làm việc cho nhân viên khách sạn vượt qua những ngày cuối tuần kín phòng
· 7 phút đọc
Một khách sạn không có nhịp điệu cố định — nó có những đợt biến động về công suất phòng, và nhân sự phải thích ứng theo những biến động đó. Một ngày Thứ Ba trong tháng Hai và một ngày Thứ Bảy trong mùa lễ hội địa phương là hai bài toán xếp lịch hoàn toàn khác nhau, nhưng chúng thường bị đối xử như nhau khi lịch làm việc được lập theo thói quen thay vì theo nhu cầu thực tế. Việc xếp lịch nhân viên khách sạn thực sự hiệu quả phải linh hoạt theo công suất phòng nhưng vẫn bảo vệ được sức khỏe của những người trực tiếp làm việc.
Hai bộ phận, hai nhịp điệu khác biệt
Lễ tân và buồng phòng nhìn bề ngoài có vẻ như nên dùng chung một lịch phân ca, nhưng họ vận hành theo hai chiếc đồng hồ khác nhau. Lễ tân cần sự hiện diện liên tục 24 giờ — luôn phải có người ở quầy lễ tân lúc 3 giờ sáng cho dù khách sạn đang đạt 40% hay 95% công suất, bởi vì khách có thể đến vào bất kỳ giờ nào. Khối lượng công việc của bộ phận buồng phòng hầu như phụ thuộc hoàn toàn vào số lượng phòng trả (checkout) và dọn dẹp phòng trong ngày, điều đó có nghĩa là nó sẽ tăng vọt vào những ngày cao điểm chuyển giao phòng và có thể rất nhẹ nhàng vào những ngày khác.
Xếp lịch cho cả hai bộ phận theo cùng một khuôn mẫu phẳng hàng tuần sẽ gây lãng phí nhân công vào những ngày vắng khách và khiến bạn thiếu người trầm trọng vào những ngày quan trọng. Cách tiếp cận tốt hơn là định biên đội ngũ buồng phòng theo số lượng phòng trả và phòng khách ở dự kiến cho từng ngày cụ thể, trong khi vẫn duy trì một lịch luân phiên ổn định cho bộ phận lễ tân để đảm bảo trực 24/7 bất kể công suất phòng.
Kiểm toán đêm (Night Audit) là một bài toán riêng biệt
Ca đêm của bộ phận lễ tân — thường kết hợp với công việc kiểm toán đêm (night audit) — thường là ca khó tìm người nhất và dễ bị thiếu hụt nguồn lực nhất. Đó là một người, thường làm việc một mình, vừa xử lý dịch vụ khách hàng vừa đối soát tài chính trong ngày. Vì đây là ca làm việc không mấy ai ưa thích, nên luôn có xu hướng cố định ca này cho một hoặc hai người quen thuộc thay vì luân phiên. Điều đó giải quyết được vấn đề xếp lịch trước mắt nhưng lại tạo ra một vấn đề lớn hơn nhiều: sự kiệt sức ở một vị trí mà một sai sót hay một phút lơ là vì mệt mỏi có thể dẫn đến hậu quả tài chính thực sự.
Luân phiên ca đêm một cách công bằng và theo dõi ai đã làm ca này trong tháng qua thay vì chỉ trong tuần hiện tại sẽ giúp ngăn ca trực này âm thầm trở thành nhiệm vụ vĩnh viễn ngoài ý muốn của một cá nhân.
Cuối tuần và ngày lễ tác động đến khách sạn theo cách rất khác
Không giống như nhiều ngành nghề khác, cuối tuần và ngày lễ thường là những khoảng thời gian bận rộn nhất, có mức độ rủi ro cao nhất đối với một khách sạn — chính xác là lúc bạn không thể để xảy ra tình trạng thiếu người, và cũng chính là lúc nhân viên muốn được nghỉ ngơi nhất. Sự mâu thuẫn đó không thể tự giải quyết; nó phải được chủ động quản lý bằng cách phân bổ các ca cuối tuần và ngày lễ một cách đồng đều cho toàn đội ngũ theo thời gian, thay vì dựa vào tinh thần tình nguyện hay thâm niên, điều vốn có xu hướng dồn gánh nặng lên những nhân viên mới.
Báo nghỉ đột xuất và áp lực của bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng đặc biệt dễ bị ảnh hưởng bởi các trường hợp báo nghỉ ngay trong ngày, bởi vì công việc mang tính thể lực nặng nhọc và số lượng phòng cần dọn trong ngày là cố định bất kể có bao nhiêu người đi làm. Một lịch làm việc được xây dựng mà không có bất kỳ khoảng đệm dự phòng nào đồng nghĩa với việc chỉ một người báo ốm vào ngày kín phòng sẽ khiến phòng không kịp sẵn sàng cho khách nhận phòng — một sự cố mà khách hàng sẽ nhận ra ngay lập tức. Việc tạo một khoảng dự phòng nhỏ vào những ngày công suất cao, hoặc duy trì một danh sách ngắn các nhân viên sẵn sàng nhận thêm ca trong thời gian ngắn, chính là sự khác biệt giữa việc xử lý êm thấm một ca vắng mặt và việc rơi vào tình trạng hỗn loạn.
Đổi ca giữa các bộ phận
Các ca làm việc ở bộ phận lễ tân và buồng phòng không thể thay thế cho nhau tùy tiện — một nhân viên buồng phòng muốn nhận ca lễ tân cần phải được đào tạo đúng chuyên môn, và ngược lại — nhưng trong nội bộ một bộ phận, việc đổi ca diễn ra liên tục, đặc biệt là xoay quanh lịch cá nhân và các ca gãy phổ biến trong ngành khách sạn. Mỗi lần đổi ca vẫn cần tôn trọng định biên nhân sự tối thiểu cho ngày hôm đó và các quy tắc nghỉ ngơi giữa một ca đóng cửa muộn và ca mở cửa sáng hôm sau. Điều này rất dễ bị mất kiểm soát khi các lần đổi ca được sắp xếp không chính thức giữa các nhân viên, thường là qua tin nhắn và không bao giờ được cập nhật lại vào lịch trực thực tế.
Khoảng cách giữa "những gì đã đồng ý" và "những gì thực sự có trên lịch" là nơi các khách sạn thường xuyên bị mất dấu tình trạng bố trí nhân sự nhất. Một nhân viên lễ tân nhận ca tối của đồng nghiệp để giúp đỡ, quên mất rằng mình đã có ca sáng sớm hôm sau, và kết quả là cơ sở khách sạn có một nhân viên làm việc trong tình trạng gần như không được nghỉ ngơi vào đúng thời điểm khách sạn kín phòng. Không có điều nào trong số này là lỗi của riêng ai — đó là điều tất yếu xảy ra khi việc đổi ca nằm ngoài hệ thống có nhiệm vụ theo dõi nhân sự.
Những thói quen thực tế
- Định biên nhân sự buồng phòng theo dự báo phòng trả và lượt dọn phòng, không dùng khuôn mẫu cố định hàng tuần
- Luân phiên ca kiểm toán đêm và theo dõi ai đã đảm nhận ca này theo thời gian
- Phân bổ ca cuối tuần và ngày lễ đồng đều thay vì dựa trên tinh thần xung phong hoặc thâm niên
- Duy trì một khoảng đệm nhân sự nhỏ vào những ngày công suất cao cho bộ phận buồng phòng
- Kiểm tra các trường hợp đổi ca chéo bộ phận dựa trên yêu cầu đào tạo chuyên môn, không chỉ tính số lượng người
RosterShift giúp ích như thế nào
RosterShift giúp các khách sạn xây dựng lịch làm việc linh hoạt theo công suất phòng, luân phiên các ca trực khó khăn một cách công bằng và duy trì sự ổn định cho cả bộ phận lễ tân và buồng phòng ngay cả khi có người báo nghỉ đột xuất. Hãy tìm hiểu thêm tại https://rostershift.app.